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De los 1.142 ciudadanos a los que se realizó otras tantas entrevistas entre el 1 y el 6 de octubre de este año en las calles del Centro, 577 declararon haber tenido algún conflicto con un comerciante. Más de la mitad, por tanto, de los encuestados se han visto en esta situación, aunque sólo 433 personas decidieron emprender acciones de algún tipo, mientras que 144 (un 25 por ciento de preguntados) prefirió dejar las cosas tal cual y no realizar gestión alguna. La mayoría de los que sí lo hicieron, 325 personas (el 57 por ciento) optó por utilizar la hoja de reclamaciones. El resto prefirió resolverlo amistosamente con el propio comerciante (un 18 por ciento); y a través de otras vías como el Defensor del Pueblo (sólo un 1 por ciento). Ninguna de las personas decidió continuar en los tribunales. Cuestión aparte es la solución del conflicto. De los que usaron el libro de hojas de reclamaciones, un 4 por ciento (24 personas) lo resolvió por la mediación, y un 8 por ciento (48 usuarios) a través del sistema arbitral. No obstante, son más los que se declaran decepcionados con el discurrir de los acontecimientos y el resultado final de su queja, que los satisfechos, sólo un 47 por ciento, proporción que justifica parcialmente la actitud pasiva de quienes pensaron que era mejor no presentar reclamaciones, lo que también podría deberse al desconocimiento en la forma de actuar y las pautas que hay que seguir en estos casos. Las conclusiones del informe de la Junta son clarividentes en este aspecto. Un 80 por ciento de los encuestados (incluidos los que no han tenido problemas con comercios) desconoce las vías voluntarias de solución de conflictos de consumo. Sólo un 20 por ciento había escuchado hablar del arbitraje, y un 16 por ciento de la mediación. El informe valora como «muy supeficial» el conocimiento sobre estos sistemas manifestado. El arbitraje, lo más conocido Ambos valores son mayores en el caso de los que han tenido conflicto como consumidores, lo que les ha llevado a informarse sobre las posibilidades que existen para quejarse. Así, un 25 por ciento contestó que había oído hablar de la mediación, mientras que un 29 por ciento sabía del arbitraje, fórmula más conocida. Para facilitar la tarea de denuncia, las administraciones públicas ponen a disposición del consumidor organizaciones, mecanismos de consulta que canalizan y tramitan las quejas, aunque para ello las deben conocer. Así es en el 62 por ciento de los casos de los encuestados. La que cuenta con más predicamento es la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del Ayuntamiento (42 por ciento de encuestados). Un 18 por ciento sabía de alguna asociación de consumidores privada (tipo Facua o UCE). Un 17 por ciento conocía la Junta Arbitral de Consumo y un 13 por ciento los Servicios de Consumo de la Junta de Andalucía, habiendo casos en los que se conocía más de un organismo. Cambio de actitud Además de realizar encuestas, la Junta aprovechó para informar a los consumidores sobre aquellos aspectos sobre los que tenían menos información. Así, se informó de sus derechos así como los cauces para denunciar su incumplimiento y resolver las dudas que les aborden en el proceso consumista y se les repartió 2.650 folletos. El informe autonómico elogia la receptividad del público, que se mostró interesado en recibir la información, que en general era escasa anteriormente. Prueba de ellos son los resultados anteriores, además del hecho de que sólo un 27 por ciento de los entrevistados haya visto en algún escaparate el distintivo del Sistema Arbitral de Consumo (que muestran los establecimientos que recomiendan este sistema gratuito, al igual que la mediación, de solución de conflicto) y que un 12 por ciento nada más conociera su significado.
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